Zakupowe rozczarowania. Czyli co trzeba wiedzieć o procesie reklamacji.

Jak przebrnąć przez ten nie zawsze przyjemny proces ?

Dziś odejdziemy nieco od tematu stricte roślinnego, aczkolwiek jest on dość istotny, gdyż zapewne każdy z nas borykał się choć jeden raz z taką sytuacją. Warto zatem uporządkować nieco informacje na ten temat. Najczęściej zakup rośliny kończy się szczęśliwym finałem, jednak nie zawsze jest nam pisane otrzymanie towaru zgodnego z opisem, a sprzedawca unika odpowiedzialności w mniej lub bardziej wysublimowany sposób.

Co zrobić, jeśli roślina nie spełnia naszych oczekiwań lub dotarła do nas w stanie, który nie zgadza się z opisem sprzedaży ?

Przybliżymy nieco ten temat pod kątem proceduralnym oraz uszczypniemy nieco prawnego elementu. Na początku warto wytłumaczyć pewne pojęcia. Kupując roślinę od przedsiębiorcy lub osoby prywatnej, reklamację składamy na podstawie rękojmi, czyli pismo reklamacyjne lub mail powinny być skierowane bezpośrednio do sprzedawcy i sprzedawca nie może w żaden sposób odmówić jej przyjęcia. Sprzedawca ma w obowiązku dostarczyć Wam towar zgodny z opisem, wolny od wad, w stanie nienaruszonym.

Kiedy powinno się rozważyć reklamację ?

• Widoczne wyraźne wady fizyczne, czyli liczne uszkodzenia mechaniczne liści, łodyg lub systemu korzeniowego wpływające na żywotność rośliny, jej stan ogólny i późniejsze rokowanie, wady fizyczne zarówno „stare”, jak i powstałe w trakcie transportu.
• Towar wybrakowany lub niezgodny z opisem, np. mniejsza sadzonka, pomyłka w pakowaniu roślin.
• Roślina ma widoczne ślady żerowania szkodnika.
• Przeterminowane saszetki z dobroczynnymi roztoczami.

Warto dodać, że ocena takich cech powinna być uczciwa i rzetelna, czyli jeden czy dwa nadłamane listki nie są podstawą do reklamacji, ale złamanie łodygi w trakcie transportu lub zgniła bryła korzeniowa w przelanym podłożu, która przy przesadzaniu w całości została w doniczce, a nie jako integralna część rośliny, stanowią już przesłanki do zareklamowania rośliny w miejscu, gdzie została kupiona.

Jeśli otwieracie paczkę, a tam widzicie coś, co przyprawia was o reakcję histeryczną lub rzewny płacz, pierwszym krokiem powinno być:

• Odpalenie aparatu w telefonie i udokumentowanie stanu w momencie rozpakowania. Niektórzy prewencyjnie robią zdjęcia jeszcze przed rozpakowaniem i obrazują, w jakim stanie dotarła paczka. Może brzmi jak duża przesada, ale każdy z nas ma różne doświadczenia ze sklepami, a niektóre doświadczenia spowodowały, że z perspektywy czasu uznajemy to za totalny „must have”.
• Jeśli roślina została upchnięta do zbyt małego kartonu, dokumentujemy wszystko, zanim ją wyjmiemy, gdyż w wyniku takiego upychania na siłę mogło dojść do uszkodzeń mechanicznych. Dodatkowo niewłaściwie spakowana i zabezpieczona roślina może ulec znacznym uszkodzeniom podczas transportu.
• Pod żadnym pozorem nie majstrujemy przy roślinie. Nie zmieniamy podłoża, nie obcinamy uszkodzonych łodyg, liści, bądź korzeni. Jeśli wykonamy jakakolwiek z wcześniej wymienionych czynności, tym samym akceptujemy stan otrzymanej rośliny i tym samym zamykamy sobie drogę do reklamacji.

Czego nie reklamować ?

Przed napisaniem oficjalnego pisma do sklepu należy przede wszystkim:

• Sprawdzić regulamin sklepu. Sklep może zastrzec, że w przypadku np. przesadzenia rośliny przed zgłoszeniem klient uznaje stan rośliny i go akceptuje, sklep może też uściślić, jakie informacje powinny się tam znaleźć, a to może znacznie przyspieszyć jej rozpatrzenie.
• Czy na pewno nasze uwagi są zasadne? Nie ma nic gorszego, niż wykłócający się klient, który nie ma racji.
• Zastanowić się, czy interesuje nas wymiana rośliny na nową, zwrot części kwoty i zachowanie aktualnej rośliny, czy odesłanie wadliwego towaru i zwrot pełnej kwoty.
• Postarać się wziąć 3 wdechy i nastawić się na miłą wymianę zdań ze sklepem, postawa „Polaka cebulaka” nikomu jeszcze nie ułatwiła takich działań.

Co zrobić, jeśli sklep nie uznaje naszej reklamacji lub próbuje w nieelegancki sposób wykpić się z sytuacji ?

Pamiętajmy, że to od naszych argumentów i rzeczowego podejścia do tematu często zależy klarowność sytuacji. Musimy dostarczyć wszelkie informacje, zdjęcia i dowody na to, że faktycznie jesteśmy świadomi stanu rośliny i wytłumaczyć, dlaczego uważamy roślinę za uszkodzoną. Nie wystarczy zdanie, że na zdjęciu wyglądała ładniej. Liczy się rozbieżność w rozmiarze sadzonki, rażąca różnica w ilości liści, stan ogólny rośliny. Niech górę weźmie w tym wszystkim także zdrowy rozsądek.

Ważne informacji konsumenckie, czyli krótkie podsumowanie naszych praw i obowiązków.

• Sprzedawca nie może wymagać paragonu do uwzględnienia reklamacji
• Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli reklamacja została złożona w dniu wolnym od pracy, liczy się pierwszy dzień roboczy po tych 14 dniach kalendarzowych. Przez ten czas musi dać odpowiedź klientowi, czy wniosek został rozpatrzony pozytywnie, czy negatywnie. Brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji nawet jeśli wada powstała z winy klienta.
• Koszty zwrotu lub wymiany ponosi sprzedawca jeśli reklamacja została uznana za zasadną.
• Pamiętajmy, że mamy zawsze prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny i odesłania towaru w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Warunek jest taki, że roślina musi być nieuszkodzona.
• Nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za zakupiony towar przed jego odesłaniem. Jeśli sklep wymaga odesłania rośliny, musimy się do tego dostosować. Wyjątkiem jest sytuacja, w której sklep sam stwierdzi, że nie ma potrzeby jej odsyłania i zwróci pieniądze, bądź wyśle nam w zamian nową roślinę.

Pamiętajmy, większość sprzedawców podchodzi do tematu bardzo profesjonalnie. Jeśli mamy wątpliwości co do otrzymanego towaru, powinniśmy w pierwszej kolejności zawsze skontaktować się ze sklepem w celu wyjaśnienia sprawy. Jeśli tylko nasza reklamacja jest zasadna, nie powinniśmy mieć większych problemów w uzyskaniu wsparcia ze strony sprzedawcy.

Uwaga: Omówione postępowanie dotyczy zakupów dokonanych u przedsiębiorców.